Как обратиться в поддержку?

В каждом обращении Пользователь сообщает только об одной проблеме или запрашивает помощь только по одному вопросу.

При заведении обращения опишите проблему как можно более подробно, приложите скриншоты ошибки и сообщите нам шаги, которые нужно предпринять для воспроизведения проблемы. 


Пример обращения: 

Описание проблемы: не отображается подписка на продукт А

Шаги для воспроизведения: клиент оформил подписку на продукт А, заказ был создал успешно. Спустя день сервис по-прежнему недоступен в Личном кабинете пользователя - см скриншот во вложении

Номер клиента/подписки: клиент 1000023, подписка 1000973 на продукт А


По каким вопросам я могу обратиться в поддержку? 

Поддержка консультирует по вопросам технического характера, а также по административным вопросам: 

  • неполадки в работе сервисов
  • недоступность сервисов и платформы
  • общие технические вопросы
  • биллинг
  • договоры
  • закрывающие документы


Я создал обращение. Когда мне ответят?

Всем полученным обращениям мы присваиваем приоритет и обрабатываем их согласно срокам, определенным в таблице ниже: 


Приоритет
Вид запроса
Время ответа*
Ожидаемое время решения**
Период времени
(Московское время)
1
Отсутствие Доступа
4 часа
4 часа


Ежедневно с 10:00 до 19:00, кроме выходных и праздничных дней
2
Снижение качества Доступа
1 рабочий день
2 рабочих дня
3
Систематически возникающие проблемы, не являющиеся проблемами 1-го и 2-го Приоритетов
2 рабочих дня
5 рабочих дней
4
Прочие обращения
3 рабочих дня
10 рабочих дней


* Время ответа на запрос начинается с момента регистрации обращения Службой Технической Поддержки с присвоением номера обращению, о чем Пользователь будет проинформирован по электронной почте с адреса support_marketplace@ocs.ru.


**Ожидаемое время решения обращения начинается с момента подтверждения обращения Службой Технической Поддержки с присвоением приоритета обращению, о чем Пользователь будет проинформирован по электронной почте с электронного адреса support_marketplace@ocs.ru. Ожидаемое время решения из таблицы выше не применяется к обращениям, требующим для решения приовлечения третьей стороны (правообладателя, лицензиара, производителя и другое Сервиса или Товара). При эскалации обращения третьей стороне Служба поддержки сообщает Пользователю номер тикета третьей стороны.  


Как я могу эскалировать обращение?

Если Пользователь не получил ответ на открытое обращение в рамках времени, обозначенного выше, он имеет возможность эскалировать обращение одним из следующих способов:

  • По телефону линии поддержки, обязательно при этом сообщая номер обращения и контакт для связи
  • По электронной почте office_marketplace@ocs.ru, обязательно указав номер обращения и контакт для связи


Мое обращение закрыто. Почему?

Обращение, в случае неполучения ответа от Пользователя через электронную почту на электронный адрес support_marketplace@ocs.ru в течение 72 часов, закрывается автоматически (считается решенным) и может быть открыто вновь в течение 14 дней.

Если ответ так и не был получен в течение 14 дней, обращение переоткрыть будет невозможно и в таком случае необходимо  создать новое обращение.